美團訂酒店遭遇“非賣品” 消保委：平臺有監(jiān)管義務(wù)

　　東方網(wǎng)記者曹磊、程琦6月13日報道：一年一度的暑期旅游旺季即將到來，而上海市民范小姐最近卻遇到了一件“糟心事”。范小姐向東方網(wǎng)記者投訴稱，最近在美團訂某五星級酒店時，竟被代理商告知是“大客戶協(xié)議價”的“非賣品”，入住需先私下向代理商支付1400元。對此，消保委人士表示，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者有義務(wù)加強對第三方商家的管理，確保其相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)真實、合法、有效。

　　入住酒店需前臺補差再微信返還

　　范小姐在美團上為父母預(yù)訂了一間6月5日入住的上海新發(fā)展亞太JW萬豪酒店的行政房，顯示為代理商提供的產(chǎn)品。范小姐預(yù)付1778元房費后很快收到了美團通知預(yù)訂成功的短信。沒想到，隨后代理商竟直接聯(lián)系她，要求她在入住時“千萬別說是在美團訂的”，因為這個價格是酒店的“大客戶協(xié)議價”，對外不能夠正常銷售。

　　6月5日范小姐和父母到達酒店時，被前臺告知，查不到入住人信息的訂單。范小姐致電美團客服和代理商，前者表示訂單確實存在并未取消，而后者再次強調(diào)讓她不能提在美團預(yù)訂，而是說某大公司為她預(yù)訂的，否則酒店會拒絕入住。隨后，代理商要求范小姐在酒店前臺再支付1400元，入住成功后通過支付寶或微信返還。

　　對代理商的要求，范小姐心里七上八下，非常憤怒。她認為，一般情況下，提前預(yù)付了房費就應(yīng)當(dāng)視為訂單成立，不應(yīng)當(dāng)存在其他額外費用。同時，盡管繞開平臺方私下支付的費用沒有任何保障，但因為已經(jīng)預(yù)付了1778元，如果拒絕補差意味著這筆錢也得打了水漂。最終，范小姐只能答應(yīng)了代理商的要求，在前臺反復(fù)折騰了一個多小時后才得以讓兩位老人成功入住。

　　“大客戶協(xié)議價”暗藏怎樣貓膩

　　范小姐告訴東方網(wǎng)記者，事后，代理商已向其退回了前臺支付的1400元差價。但令她疑惑和不滿的是，既然明明不能對外正常銷售的大客戶協(xié)議價為何能在美團平臺上公開銷售？給消費者帶來的不便應(yīng)該誰來負責(zé)？

　　東方網(wǎng)記者咨詢某酒店業(yè)人士了解到，商旅是酒店業(yè)非常穩(wěn)定和重要的客源，所以大多數(shù)酒店都會存在針對大公司的“大客戶協(xié)議價”，星級越高、房費越高的酒店，折扣越大，比普通消費者通過的線上、線下正常渠道入住的價格要便宜得多。一些代理商通過私人途徑，拿到了“大客戶協(xié)議價”的房源，再以正常或稍低一些的價格對外銷售，可以賺中間差價。但是，酒店房價通常波動較大，尤其是遇到展會、高考等需求大的高峰時間段，房價會漲得比較多。范小姐實際入住當(dāng)天該酒店房型最終的實際價格可能要高于1788元，要求她私下支付的1400元很可能是酒店房價上漲的部分價格以及入住酒店的保證金。但因為繞過了美團平臺，沒有任何保障，代理商會不會全額退還全靠“人品”。

　　對此，美團回應(yīng)稱，代理商已退還了客戶多支付的1400元房費。經(jīng)調(diào)查，該代理商的行為已嚴(yán)重違反平臺操作規(guī)定，目前對其代理的所有產(chǎn)品全部下線。并介紹稱，在平臺32萬酒店商家中，有99%的酒店是直接合作關(guān)系，僅有1%是代理商的合作上線房源。

　　盡管只有1%的體量，但也涉及到3000多的代理商房源。美團在代理商的準(zhǔn)入門檻和日常監(jiān)管上都有哪些措施？截至記者發(fā)稿時，尚未收到美團的官方回應(yīng)。

　　消保委：網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)加強事前監(jiān)管杜絕“馬后炮”

　　對于范小姐的遭遇，上海翰鴻律師事務(wù)所金瑋律師認為，應(yīng)區(qū)分兩種情況，一種是范小姐向美團網(wǎng)下訂單，另一種則是范小姐通過美團網(wǎng)的平臺向代理商下訂單。如果范小姐是向美團網(wǎng)下訂單，而美團網(wǎng)接到范小姐的訂單后再通過后臺轉(zhuǎn)給代理商的，那么是范小姐與美團網(wǎng)之間建立了合同關(guān)系，美團應(yīng)向范小姐承擔(dān)違約責(zé)任；如果范小姐是通過美團網(wǎng)這個平臺直接向代理商下訂單的，那么是范小姐與代理商之間建立了合同關(guān)系，應(yīng)直接向代理商主張違約責(zé)任。但美團網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)平臺，當(dāng)發(fā)生消費糾紛，即便是代理商行為，平臺也理當(dāng)存在連帶責(zé)任。

　　上海市消保委投訴部黃皇表示，美團網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者提供住宿預(yù)訂服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)確保其平臺上的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)真實、合法、有效，并且按約保證消費者的正常入住。在網(wǎng)絡(luò)消費過程中，消費者對商品或者服務(wù)的選擇和判斷多數(shù)取決于平臺所提供的信息，商家無資質(zhì)、產(chǎn)品不合理、規(guī)則不平等、信息不全面等現(xiàn)象勢必會侵害到消費者的合法權(quán)益。因此對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者而言，應(yīng)當(dāng)加強對第三方商家的管理制度，完善對產(chǎn)品設(shè)計、宣傳推廣、條款規(guī)則等方面的審查流程和力度。如果網(wǎng)絡(luò)平臺明知商家存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，但未采取必要措施的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，消費者有權(quán)要求相應(yīng)賠償。

　　暑期旅游旺季即將到來，業(yè)內(nèi)人士提醒，OTA訂酒店可以優(yōu)先選擇平臺自營產(chǎn)品，遇到問題時通過官方客服獲得幫助。如果通過第三方代理商預(yù)訂，最好不要繞過平臺私下交易，同時保留好相關(guān)憑證，如果遇到問題可以通過消費者協(xié)會等部門，維護自己的合法權(quán)益。