消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)兩臺(tái)冰柜5720元 退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

　　網(wǎng)購(gòu)兩臺(tái)冰柜5720元 退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

　　網(wǎng)購(gòu)大件商品退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)埋單？律師：消費(fèi)者承擔(dān)實(shí)際費(fèi)用，商家不得隨意扣除

　　近年，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的火熱和物流行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)電冰箱、洗衣機(jī)、家具等大件商品已成為人們?nèi)粘Ｉ�活中很普遍的交易。然而，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，盡管消費(fèi)者可以申請(qǐng)“7日無(wú)理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運(yùn)費(fèi)很有可能引發(fā)糾紛。

　　兩臺(tái)冰柜退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

　　“他們是用航母運(yùn)貨嗎？運(yùn)費(fèi)這么貴？”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛，消費(fèi)者陳女士氣就不打一處來(lái)。

　　去年7月29日，為了存放自己進(jìn)口待檢的乳制品，陳女士在京東平臺(tái)雪花冰洗旗艦店下單購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)雪花768升臥式冰柜，共付款5720元。下單后，陳女士詢(xún)問(wèn)客服是否可在兩日內(nèi)送到收貨地點(diǎn)？客服回答“您是還沒(méi)有收到貨嗎？”這樣的回應(yīng)讓陳女士誤以為貨已發(fā)出，便未再追問(wèn)。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰柜，再催問(wèn)客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進(jìn)行配送。“7月29日那天客服為什么不跟我說(shuō)實(shí)話(huà)？既然不能在我需要的時(shí)間內(nèi)將商品送到，就不能欺騙消費(fèi)者！待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒(méi)有冷柜存放，這不是害人嗎？”陳女士十分氣憤。無(wú)奈之下，為了應(yīng)急，她在附近臨時(shí)買(mǎi)了兩臺(tái)冰柜。

　　8月2日，物流公司將陳女士在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的冰柜送到，陳女士決定拒絕簽收。隨后，在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過(guò)程中，客服表示，冰柜要寄回倉(cāng)庫(kù)，屆時(shí)會(huì)扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)。讓陳女士沒(méi)想到的是，四個(gè)月后商家最終退款時(shí)，竟然扣掉了4000元的運(yùn)費(fèi)，陳女士實(shí)際只收到1720元退款。“我下單時(shí)顯示運(yùn)費(fèi)為‘0’，難道在賣(mài)家眼里，他們的兩個(gè)冰柜只值1720元？”隨后，陳女士多次向京東客服反映，但只得到“您的服務(wù)單已處理完成，若還有問(wèn)題，請(qǐng)重新提交售后申請(qǐng)”的回復(fù)。

　　記者在各大電商網(wǎng)站上查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大件商品無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議著實(shí)不小。發(fā)貨時(shí)，商家往往為消費(fèi)者進(jìn)行包郵處理，僅有少部分商家在商品頁(yè)面標(biāo)明“可免運(yùn)費(fèi)退貨”；而在商品詳情頁(yè)面，不能免費(fèi)退貨的商家又往往沒(méi)有約定具體退貨運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致糾紛。

　　京東已為消費(fèi)者退還運(yùn)費(fèi)

　　對(duì)于消費(fèi)者的投訴和雙方存在的爭(zhēng)議，3月14日，京東方面向羊城晚報(bào)記者解釋稱(chēng)，消費(fèi)者在2017年7月29日下單購(gòu)買(mǎi)冰柜，產(chǎn)品頁(yè)面說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間為1至3天，商品最終發(fā)出時(shí)間為7月31日，屬于合理范圍；消費(fèi)者在下單30分鐘后咨詢(xún)客服是否發(fā)貨，并同時(shí)咨詢(xún)發(fā)票問(wèn)題，客服與消費(fèi)者溝通產(chǎn)生誤解。客服原話(huà)的意思是“你還沒(méi)有收到貨嘛，發(fā)票是要在收到貨以后才開(kāi)的”，消費(fèi)者則誤以為是貨已經(jīng)發(fā)出。雙方的交流可能存在誤解，對(duì)此，客服方面已向消費(fèi)者作了解釋。

　　對(duì)于消費(fèi)者投訴的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，京東方面表示，消費(fèi)者拒收冰柜后，客服與消費(fèi)者聯(lián)系多次都沒(méi)聯(lián)系上，因工作失誤，客服方面直接認(rèn)定了商家的方案，即扣除運(yùn)費(fèi)。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，目前京東方面已退還消費(fèi)者扣除的運(yùn)費(fèi)，另予以50元抵用券進(jìn)行補(bǔ)償。

　　對(duì)于運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，記者聯(lián)系了幾家物流公司詢(xún)問(wèn)大宗商品貨物的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲悉，各家公司的運(yùn)輸方式和運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均不一樣。專(zhuān)業(yè)從事大件運(yùn)輸多年的德邦物流官網(wǎng)顯示，大件貨物計(jì)費(fèi)方式分重貨和輕貨，重貨以公斤計(jì)費(fèi)，輕貨以體積計(jì)費(fèi)。此外還要看選擇的是哪種運(yùn)輸方式，送貨快的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所提高。

　　沒(méi)有事先約定 消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

　　律師說(shuō)法

　　對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀倪\(yùn)費(fèi)，法律方面有何規(guī)定？廣東保典律師事務(wù)所合伙人、著名公益律師廖建勛告訴羊城晚報(bào)記者，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。不過(guò)，對(duì)于上述案例，他認(rèn)為，扣除4000元運(yùn)費(fèi)是不合理的，商家應(yīng)出示相關(guān)運(yùn)費(fèi)單據(jù)給消費(fèi)者，收費(fèi)要有憑有據(jù)。

　　廣東匡鼎律師事務(wù)所合伙人趙紹華律師向羊城晚報(bào)記者指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，七天無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，但消費(fèi)者承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)必須是實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，而不能由賣(mài)家隨意扣除。消費(fèi)者遇到這種情況時(shí)，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)投訴，也可以通過(guò)法律途徑保護(hù)其合法權(quán)益。

　　此外，廖建勛律師還建議稱(chēng)，消費(fèi)者在下單過(guò)程中，如果對(duì)商品的運(yùn)送的時(shí)間、到達(dá)的時(shí)間，或者其他方面有特別的要求的話(huà)，要盡可能注明并且提前向商家說(shuō)明，可避免后續(xù)產(chǎn)生的糾紛。此外，對(duì)于一些特殊商品，比如生鮮、交付的期刊、音像制品等，這些是不適用于“七天無(wú)理由退貨”的，消費(fèi)者在下單前應(yīng)該詳細(xì)咨詢(xún)商家，避免造成不必要的損失。