便民熱線不掉線，關鍵是讓服務意識“在線”

　　據8月29日《北京日報》報道，市民遇到難題后，往往直接打電話給相關部門或屬地街道、社區，結果對方不是一問三不知就是問題來回推。無奈之下只能撥打12345熱線。派單后，相關各方給市民回電，問題解答得明明白白。市民納悶：為啥非要舍近求遠到12345熱線“轉一圈”才能得到有效回復？

　　很多地方都設立了政務服務便民熱線，為百姓辦了不少實事。但在一些地方，便民熱線給人的體驗并不好——有的熱線號碼過多、記不住；有的難接通、辦事多頭找。

　　設立政務服務便民熱線，是為滿足百姓的公共服務需求，也是建立務實、高效的服務型政府的重要路徑。相關熱線本應以便民、利民、為民為宗旨，提供“一線式”服務。

　　便民熱線難打通，與難溝通、難辦事同樣令人難以接受。比如，“永遠占線”不僅消解了便民電話存在的意義，而且會讓百姓平添一些怨氣；接線人員“我能回答的只有這么多”“這個我不清楚”等說辭，以及推諉、“踢皮球”等行為，也拉低了滿意度，有損政府形象和公信力。

　　還有一種情況也須避免，即一些職能部門接到百姓電話時，語氣暖、態度好，但就是不解決問題，或者非要有了上級部門的指示、敦促才辦事。如此“不推不動”，同樣是缺乏責任和擔當的表現。

　　優化政務便民熱線，關鍵是服務意識“在線”。應進一步暢通政府與群眾的互動渠道，提高政務服務水平和效率。對于市民的訴求，不管是咨詢、求助，還是投訴、建議，有關部門都必須予以重視，及時協調相關部門，予以積極解決，并設立相應的回訪、考核機制。針對市民對本地經濟、社會發展等方面的意見和建議，有關部門更要認真對待，將對其合理的部分作為決策參考的相關資料和依據。

　　便民熱線，是政府的門面之一，也是群眾工作的“前沿”，熱線守不住、守不好，問題多多、群眾抱怨多多，是對有關部門和地方的直接“打臉”。類似情況，必須及時糾正。

　　汪昌蓮