用百姓的尺子丈量服務的長短

　　近幾年來，鐵路系統硬件設施在不斷完善，軟件服務也有了實實在在的提升，這種溫暖是旅客可以真切感受到的，零點調查的數據顯示：有54%的公眾對鐵路客運表示滿意。但是記者在調查采訪中也發現，一些細節方面其實還可以做得更好。（6月25日中國廣播網）

　　近期，中國廣播網推出的《滿意不滿意》系列報道，聚焦那些與群眾生活息息相關、聯系緊密而且群眾反映比較強烈的服務行業，通過專業調查機構統計數據與記者深入一線采訪，全面、真實、客觀地展現二十二個商業服務及公共服務行業的百姓滿意度狀況。

　　“請問您是手機尾號XXXX的用戶嗎？我是中國移動公司的服務人員，耽誤您幾分鐘時間，對中國移動客戶滿意度進行調查問卷，……”作為一名尋常百姓，我時常會在電話里對移動服務滿意度進行調查作答，但凡遇到一些不滿意的地方也會忍不住傾述幾句。轉念一想，自己作為一名服務旅客的普通鐵路職工，每天不也在無時無刻接受著素不相識的人們的“檢閱”。

　　在如今交通競爭如此激烈的行業里，鐵路除了要保證運輸的安全，決定競爭勝負的關鍵就在于服務。近幾年來，鐵路系統硬件設施在不斷完善，軟件服務也有了實實在在的提升，這種溫暖在調查中不少數旅客已經真切感受到了，但在一些細節方面反映出的問題，還需要我們加以改進。就有記者反映前段時間乘坐某地開往北京的K字頭列車，泡方便面的時候水加到一半才發現，開水爐里放出來的是涼水，而這時指示燈顯示正常工作，而且不是在“加熱中”，按常理這是提示旅客現在可以打開水。隨后得到工作人員的答復是，這臺開水爐壞了。因為面和調料已經被冷水泡過了，所以記者只能在車上花6塊錢重買一盒方便面。

　　雖然只是幾塊錢，但是這種浪費沒有任何意義，而且完全可以避免。只需要一句口頭提示或者貼一張告示。這里就暴露出了我們在工作上存在的一些細節問題，細節定成敗已成了服務行業的金科玉律，如何做好服務細節？這是每個服務行業不斷追求的目標，誠然服務也是在不斷的改進中才能獲得盡善盡美。

　　泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。列車上的乘務人員是我們鐵路的形象窗口，是鐵路與旅客溝通的紐帶，更是鐵路核心服務競爭力的體現。細微之處見真情，一個微笑，一個舉動，一點耐心，一句問候，都會使細節的力量“潤物細無聲”。

　　我相信，只要千萬個鐵路人做好本職崗位上的每一個細節，鐵路將會收獲更多百姓丈量服務的“長尺”。（中國臺灣網網友：林珍妮）

（本文為網友來稿，不代表中國臺灣網觀點）