鐵道部推新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)讓服務(wù)心貼心

　　10月18日，鐵道部曾承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，組織對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會(huì)公布。日前，鐵道部最新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》顯示，列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過30分鐘要說明晚點(diǎn)原因并致歉。（12月01日《新京報(bào)》）　

　　鐵道部推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無論是購(gòu)票、候車、進(jìn)出站安全有序，日常等候時(shí)間不超過5分鐘，還是提供多種購(gòu)票渠道和支付方式，解決購(gòu)票排隊(duì)問題，或者是提供舒適的候車環(huán)境，有序的乘車環(huán)境，都應(yīng)該是一種積極的態(tài)度，更是為乘客著想，也是一種眼睛向下的思維。　

　　但筆者覺得，光有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的思想、服務(wù)的形式還不行，更要有服務(wù)的心貼心。服務(wù)不能心貼心，再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)思想，服務(wù)形式，都是虛的，不是實(shí)的，更不是全心全意為人民服務(wù)。　

　　如今，一些鐵路運(yùn)輸單位追求的是表面現(xiàn)象，玩的是虛套套，形式主義嚴(yán)重，鐵道部一有要求，宣傳先行，實(shí)際不動(dòng)。只是在旅客出行醒目的地方張貼標(biāo)識(shí)，應(yīng)付上級(jí)的檢查，而實(shí)際上服務(wù)沒有提高，應(yīng)付上面的水平卻不斷大漲。還有乘客在候車室候車需要舒服的環(huán)境，一些候車室無人管理，無人值守，只是在進(jìn)候車室安檢一過后，任你隨便，有些旅客也不知自己乘車在第幾候車室，問哪些工作人員，給你來一句，“自己不長(zhǎng)眼睛啊，電子屏上有呢”。更有一項(xiàng)服務(wù)更是高，所謂的小紅帽服務(wù)，拿個(gè)喇叭到處喊，可以提前上車，提前上車先得交錢，然后可以幫助你提前上車，而哪些老大爺老太婆，腿腳不方便，需要工作人員攙扶一下，似乎不給錢，也就沒有提前服務(wù)。　

　　如此諸多的所謂的好服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，怎能讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)，如何讓服務(wù)心貼心？要讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深入人心，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范，還要讓服務(wù)人性化，更要讓服務(wù)心貼心，工作人員更應(yīng)該換位思考，也應(yīng)該放下架子，把自己當(dāng)作旅客的朋友，更應(yīng)該讓旅客成上帝，或許新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)有新的氣象，新的起色，更有新的服務(wù)。 （中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：白東河）

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