雙手被反拉在機艙過道拖行，眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血——當?shù)貢r間4月9日晚上，準備乘坐美聯(lián)航3411航班回家的七旬男子無論如何也沒想到，這一幕會發(fā)生在自己身上。同樣被震驚的，還有機上的其他乘客，以及看到這段視頻的所有人。從航空公司漫不經(jīng)心的運營管理，到執(zhí)法人員野蠻暴力的執(zhí)法行為，再到公司老總輕描淡寫的刻意維護，諸多環(huán)節(jié)暴露出美聯(lián)航的管理混亂。人們在憤懣之余不禁懷疑：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進行？美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實，難怪會把自己放在輿論風口上去。

　　4月9日晚，美聯(lián)航UA3411航班準備從芝加哥奧黑爾國際機場飛往肯塔基州路易斯維爾市。待乘客上飛機后，機組人員突然宣布，由于出售了超量機票，他們需要讓4名乘客下飛機、改乘其他航班，給4名美聯(lián)航員工“騰位置”。為了讓乘客主動下飛機，機組人員提出將賠償金從400美元增至800美元，但依舊沒有人愿意接受這一條件。美聯(lián)航方面于是決定將“隨機抽取”需要下飛機的乘客。一名“被中簽”的乘客不愿配合，機組人員找來機場保安，后者將這名年近七旬的老人強行拖下飛機，致使其流血受傷。這位老人最終沒能乘坐該航班出行，航班起飛推遲約3個小時。

　　玩文字游戲？美聯(lián)航三改道歉措辭被批沒誠意

　　事件發(fā)生后，美聯(lián)航方面先是發(fā)了個“不痛不癢”的聲明，只對機票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才不得不于10日再次發(fā)表聲明，稱“對這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對乘客的“重新安置”。11日，穆諾茲第三次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉，稱“沒有人應該被這樣苛待”、“我們承擔全部責任”，將努力彌補這個錯誤。值得注意的是，在三份聲明中，美聯(lián)航始終未詳細解釋為何有媒體爆料其是為讓4名自家員工搭班機才趕4名乘客下機；也未就引起外界廣泛質(zhì)疑的電腦“隨機”選擇下機乘客的方式加以闡明；更未就美聯(lián)航對強制下機程序操作是否合規(guī)等做出講解，只是泛泛而論，難免有避重就輕，玩文字游戲之嫌。

　　除了網(wǎng)友的聲討，一些政治人士及媒體也加入批評行列，抨擊美聯(lián)航與機場警方處理不當，無視乘客利益，涉嫌侵犯人權(quán)，還有不少網(wǎng)友表示將抵制美聯(lián)航。“沒有任何一個人應被這樣對待，”政治評論人士安杰拉·拉伊批評道，“如此對待乘客的做法太不人道。”《芝加哥論壇報》專欄作家羅伯特·里德說，這起事件是丑陋的，如果美聯(lián)航自己不為此負責，航空管理部門、執(zhí)法部門和國會就應介入調(diào)查。《洛杉磯時報》的評論文章說，通過這起事件可以看出，許多公司的客服“考慮不周、不人性化、不體貼、不負責，甚至愚蠢”。在社交網(wǎng)站推特上，“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”等標簽迅速走紅，不少網(wǎng)友或分享以往乘坐美聯(lián)航的負面體驗，或表示以后絕不乘坐美聯(lián)航航班，或索性直接貼出退訂美聯(lián)航機票的截圖。

　　“超售”能成為“暴力逐客”的借口嗎？“超售”不是美聯(lián)航“膽大妄為”的理由

　　所謂超售，是航空業(yè)一個通行的做法，每架航班一般都會多賣幾張票，因為在大多數(shù)情況下每架航班總會有人趕不上飛機或者臨時選擇退票，超售可以把損失降到最低程度。超售并不是反思的重點。因為超售既符合公共利益，也有利于消費者，存在合理性。本案中的問題更在于：乘客不是因超賣而無法登機，而是登機之后被暴力拖拽下飛機。這已經(jīng)不是簡單的超賣補償問題，而是航空公司為何敢如此膽大妄為？陳建國認為，航空公司利用超售座位借口要求旅客下機是違反購買機票合同合約的。航空公司只應該要求志愿者下飛機，可以提高補償數(shù)額，直到有旅客愿意自愿下飛機為止。即使全部旅客都不愿意下飛機，航空公司也不應該強行要求旅客離開飛機，更不該使用電腦隨機選出旅客離開飛機，這些沒有任何支持的依據(jù)以及慣例。

　　美聯(lián)航，別用行規(guī)對抗文明！以規(guī)則之名，行反規(guī)則、反文明之實

　　回顧此事可見，美聯(lián)航明顯不占理。為了讓自己的員工成行，在沒有機票超售的情況下，啟動超售處置程序，并且在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強行拒載4名訂座早已確認、付費購買機票的旅客。更何況，地面執(zhí)法人員篤信自己在執(zhí)行超售處置程序，乘客的不配合，反而成了他們眼中的阻撓規(guī)則，因而有了隨后的暴力處置。這樣的事情，讓人在憤懣之余浮想聯(lián)翩：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進行？對于一些人，規(guī)則不過是游戲的籌碼，有利則奉之為圭臬，無利則棄之如敝屣。整個事件，超售是起點，打人是燃點，而亞裔是沸點。但其實，這些讓輿論嘩然的點，可能都只是讓事件發(fā)酵的因素。關(guān)鍵在于，美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實，難怪會把自己放在輿論風口上去。