北京西站之亂是管理和服務(wù)之痛

　　北京西站管理部門(mén)都用不著特別費(fèi)心去收集輿情、征求意見(jiàn)，問(wèn)題都擺在那里，關(guān)鍵是有沒(méi)有誠(chéng)意去解決

　　每天上下班，都要從北京西站路過(guò)，回老家或者去外地，也經(jīng)常從北京西站乘車(chē)，無(wú)論如何，這都算不上令人愉快的經(jīng)歷。甚至只是經(jīng)過(guò)那一帶，看到門(mén)前擠成一鍋粥的車(chē)流人群，都會(huì)感到莫名的緊張和不適。

　　本報(bào)記者以自己的親身經(jīng)歷，講述了到北京西站接人的“不確定之旅”，堪稱跌宕起伏：車(chē)站設(shè)計(jì)像迷宮，不知在哪兒停車(chē)，遇到問(wèn)題找不到人詢問(wèn)，站臺(tái)票遭加價(jià)倒賣(mài)，列車(chē)停靠站臺(tái)更改不通知。結(jié)果趕了一個(gè)大早，也沒(méi)能在站臺(tái)接到遠(yuǎn)路奔波的老人。（《新華每日電訊》5月8日第2版、5月9日第5版）

　　此前，包括本報(bào)在內(nèi)，多家媒體都曾多次報(bào)道北京西站地區(qū)存在的黑車(chē)宰客、亂占公交車(chē)道等其他問(wèn)題。有些也得到了西站管理部門(mén)的回應(yīng)，就此搞過(guò)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。一開(kāi)始有點(diǎn)效果，但很快就故態(tài)復(fù)萌，一切照舊。現(xiàn)在經(jīng)過(guò)西站附近，黑出租、社會(huì)車(chē)輛依然牢牢霸占公交車(chē)道，打車(chē)去北京南站，張口就要你150元。不少同事天天從這里經(jīng)過(guò)，卻發(fā)現(xiàn)混亂的局面鮮有人管理。

　　作為曾經(jīng)的“亞洲第一站”，北京西站人流密集、車(chē)輛擁擠，如此大規(guī)模的迎來(lái)送往之所，要讓每個(gè)人都感到安心舒適，確實(shí)不易。但作為北京最重要的窗口和精神文明建設(shè)先進(jìn)單位，最應(yīng)該重視的，就是管理和服務(wù)。而事實(shí)上，北京西站的管理混亂、服務(wù)缺失，卻是由來(lái)已久，積重難返。

　　按說(shuō)，北京西站地區(qū)的管理力量并不弱。車(chē)站內(nèi)歸北京鐵路局管，背靠強(qiáng)大的鐵道部，站外和周邊地區(qū)，公安、城管、保安等各種管理部門(mén)一應(yīng)俱全。為了加強(qiáng)對(duì)西站地區(qū)的管理，北京市還成立了專(zhuān)門(mén)的北京西站地區(qū)管理委員會(huì)，據(jù)說(shuō)官拜“正局級(jí)單位”，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)北京西站地區(qū)各項(xiàng)管理工作。但是，多頭管理的權(quán)責(zé)不清，也容易造成管理盲區(qū)，遇事互相推諉。乘客從下車(chē)到出站離開(kāi)，短短的一段距離，不知不覺(jué)間已經(jīng)跨越了多個(gè)部門(mén)的管轄范圍。站內(nèi)站外如何銜接，各部門(mén)如何協(xié)調(diào)，如何為乘客提供無(wú)縫隙的周到服務(wù)，都是急需解決的問(wèn)題。

　　對(duì)于媒體報(bào)道，西站方面也算從善如流，似乎也很注意聽(tīng)取乘客意見(jiàn)。在北京西站管委會(huì)官方網(wǎng)站上，還開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)的區(qū)域，公開(kāi)接受投訴和建議。但是，看起來(lái)形同虛設(shè)。半個(gè)多月前的4月18日，同事見(jiàn)西客站北廣場(chǎng)公交車(chē)站混亂局面久無(wú)人理，于是就在西客站管委會(huì)網(wǎng)站的“侵權(quán)投訴”和“領(lǐng)導(dǎo)信箱”欄目同時(shí)投了“西客站北廣場(chǎng)公交車(chē)站出租車(chē)占道霸道死灰復(fù)燃”的意見(jiàn)。但直到5月8日晚上，兩個(gè)信箱仍顯示“處理中”。其實(shí)估計(jì)根本就沒(méi)人看信箱，更沒(méi)人處理。因?yàn)辄c(diǎn)開(kāi)該網(wǎng)站的“民意互動(dòng)”欄目，離現(xiàn)在最近的一條“已辦結(jié)”的留言（投訴）是去年7月13日的。更讓人哭笑不得的是，公開(kāi)部分只登出“已辦結(jié)”案例，且多是一些如“坐火車(chē)能否帶白酒”“旅客隨地吐痰，希望加強(qiáng)管理”等簡(jiǎn)單問(wèn)題。而少數(shù)有回應(yīng)有整治行動(dòng)的，一般也是效果不好，好景不長(zhǎng)。忍不住要追問(wèn)，如此強(qiáng)大的管理力量，為何總也管不好這片不大的地方。

　　其實(shí)，像火車(chē)站這樣的公共場(chǎng)所，管理的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，就是幫助和指引乘客以最快的速度離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有多少人愿意在車(chē)站長(zhǎng)時(shí)間停留、休閑。火車(chē)站設(shè)計(jì)方案、管理方式，都應(yīng)該以此為主要目標(biāo)。秉持這樣的思路，售票難題、打車(chē)難、黑車(chē)宰客等，也都能找到解決方案。

　　有序管理的基礎(chǔ)上，要提升服務(wù)質(zhì)量，改善乘客的出行體驗(yàn)，其實(shí)也不難。管理部門(mén)如果真想聽(tīng)取意見(jiàn)查找不足，只需跟蹤觀察一個(gè)進(jìn)出站的普通乘客就行了，他在車(chē)站區(qū)域內(nèi)碰到的所有困擾和難題，比如打不到車(chē)、摸不到路、找不到人問(wèn)等，都是車(chē)站服務(wù)需要改進(jìn)的地方。

　　也就是說(shuō)，北京西站管理部門(mén)都用不著特別費(fèi)心去收集輿情、征求意見(jiàn)，問(wèn)題都擺在那里，送到了門(mén)上，每個(gè)經(jīng)過(guò)那里的人都可以看到感受到，關(guān)鍵是有沒(méi)有誠(chéng)意去解決，想不想下決心去解決。