如何消解意外事件中的躁動情緒

　　8日凌晨5時30分左右，2194次列車（鄭州—合肥）停滯在商丘市寧陵縣境內(nèi)，最終晚點8個小時。由于停電車廂內(nèi)像個“大蒸籠”，部分乘客不滿與列車工作人員發(fā)生摩擦，列車長頭部被打流血，縫了3針。鄭州鐵路局表示，7月7日晚至8日凌晨，因強(qiáng)降雨，導(dǎo)致京九鐵路商丘車站附近四個區(qū)間遭受水害影響，造成十幾對列車晚點，并向乘客致歉。（7月9日《重慶晨報》）

　　近來，因意外事件引起的沖突時有發(fā)生。列車晚點乘客不滿與列車工作人員發(fā)生摩擦，列車長被打；飛機(jī)晚點，乘客與機(jī)場工作人員發(fā)生沖突，甚至沖上機(jī)場跑道。直接給人的感覺是，現(xiàn)在的人普遍“火氣很大”。

　　對于許多并非“百年不遇”的自然災(zāi)害，事故一般可以用“意外”來解釋。盡管現(xiàn)代管理中一直強(qiáng)調(diào)“應(yīng)急預(yù)案”的要求，但對“意外”的防不勝防還是情有可原的。雖然在事后都可以找出一些處置上的缺陷，但在發(fā)生意外的慌亂情況下，總會難免有一些不盡人意之處。然而，為何許多在事后看來都不難妥善解決的問題，在意外發(fā)生的當(dāng)時卻節(jié)外生枝，引發(fā)情緒躁動，加重事態(tài)的后果？

　　筆者覺得，對意外事件中的躁動情緒，指責(zé)公共服務(wù)方的處置不力，或批評乘客的不理智，僅僅是就事論事。如果不從這種躁動情緒里察覺到這些“火氣很大”的人的“原始心態(tài)”，用以調(diào)節(jié)和改善社會整體關(guān)系，類似的“躁動情緒”只要有一個“引爆”的由頭，隨時隨地都可以發(fā)生。無需舉例，這種“躁動情緒”引發(fā)的沖突，現(xiàn)實中并不鮮見。

　　這里用了一個“原始心態(tài)”來展開話題，其實是言不盡意的。筆者想表述的是，在意外事故發(fā)生的現(xiàn)場表現(xiàn)出的躁動情緒，并非一觸即發(fā)的急躁脾氣，而是包含了基本權(quán)利缺損形成的積怨和維權(quán)意識的逐步覺醒。而當(dāng)權(quán)利缺損還在常態(tài)之下，也即公共服務(wù)還保持著權(quán)力姿態(tài)的現(xiàn)狀下，起碼的維權(quán)也會遭遇制度的壁壘。如此，矛盾和沖突就在所難免。

　　因此，如何消解意外事件中的躁動情緒，就不是要求實施公共服務(wù)的個體改善服務(wù)態(tài)度，或者要求受眾冷靜理智那么簡單，而是需要先消除某些社會關(guān)系中的積怨。打個比方來說，在擁擠的車廂里，踩了同伴的腳或陌生人的腳，結(jié)果肯定不一樣。假如踩了一個本來就有宿怨的人的腳，后果就更嚴(yán)重了。將此延伸到社會關(guān)系中，公共服務(wù)因在意外中出現(xiàn)的差錯，不能獲得消費者一定程度上程度的諒解，很可能就是相互關(guān)系本來就處在一個不滿和抵觸的狀態(tài)下。而這種對立情緒，則可能是日常生活中的權(quán)利缺損造成的，意外事件也許只是一個“導(dǎo)火索”，在這種明顯的被侵權(quán)的情況下達(dá)到了燃點。因此，在社會關(guān)系沒有形成良性互動的社會背景下，要消解意外事件中看似一觸即發(fā)躁動情緒，幾乎是不可能的。

　　值得重視的是，當(dāng)民眾的權(quán)利意識逐步覺醒，維權(quán)勇氣日益提高的社會背景下，公共權(quán)力意識如果不能與之適應(yīng)，就必然造成社會關(guān)系的惡化；如果公共服務(wù)還是以“老大”自居，而受眾也在逐步樹立“主人”意識，這就無法建立一個良好的社會秩序，更難以構(gòu)建穩(wěn)定和諧的社會環(huán)境。所以，在如何消解意外事件中的躁動情緒這個現(xiàn)實問題中，從這些偶發(fā)事件中看到因制度完善滯后引起的社會矛盾，用以加快和指導(dǎo)體制改革，無疑大有裨益。（知風(fēng)）