被綁架的消費者和理直氣壯的行規(guī)
很多時候，民航業(yè)和電信業(yè)有一比，這兩個行業(yè)都有廣泛的消費群體，都有很強勢的不容侵犯的行業(yè)規(guī)范，市場上都有不同的公司甚至激烈的競爭，但更多時候仍然讓人感覺壟斷無處不在。在某些與消費者爭利的環(huán)節(jié)上，因為有行規(guī)做后盾，且沒有更強大的外力給予約束，他們以市場行為的姿態(tài)作出的讓步往往顯得輕描淡寫。這則關(guān)于航空托運行李丟失賠償標準低的新聞（本報今日4版報道），即是面無表情的行規(guī)之下，我們難免遭遇的諸多惱人現(xiàn)象之一，雖然隨處可找出防丟失的注意事項，但毋庸諱言，大多也僅僅是希望各位躲著行規(guī)走的無奈建議。
按說，行規(guī)這個東西，和法律不同，作為消費者，理論上講是有“不選擇”權(quán)利的，如果你利益受損覺得不爽，也是一個愿打一個愿挨。但事實上，極少有人能做瓦爾登湖邊的梭羅，如果手機一天不響很多人都會坐立不安。經(jīng)濟社會發(fā)展的代價之一，就是個體生活獨立性不斷式微，我們的吃穿住行，都必須依賴他人。我們都是被綁架的消費者，了不起編個“移動老總上公廁”的笑話自己樂一樂，樂完了還是不得不在行規(guī)里躲閃著小心消費。
如上消極的說辭，與我們向往的公平離得太遠，但并不表示公平不可企及。尤其是企業(yè)責任小而行政責任大時，消費者對公平的追求已遠非道德指責能夠涵蓋。回到托運行李丟失這件事上，承運企業(yè)有賠償標準作依據(jù)，問題的關(guān)鍵看來出在標準本身。一部十多年前修訂的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，沿用至今仍無變化，作為行政管理部門的民航總局顯然有作為不到之嫌。
無論是鐵路、航空還是電信業(yè)，大眾之所以對他們的行規(guī)多有指責，除了對這些行業(yè)消費依賴性較高外，還有一個原因是，企業(yè)或行業(yè)的規(guī)范本身有決定權(quán)，消費者的消費權(quán)利更多地是由企業(yè)和行業(yè)劃定的。我們揣測，這些行業(yè)的共同特點，是都有政企合一的歷史背景，政企分開后，從企業(yè)一方說，自主運作無疑激發(fā)了市場活力，如果思維不轉(zhuǎn)變，市場規(guī)律自然會作為調(diào)節(jié)杠桿；但被劃歸行政的那一部分職責，在管理和服務(wù)的意識和手段上，顯然仍有諸多不足之處，其中應包括對公眾利益的看護不到位之處。只有這些行業(yè)的行政管理者提高服務(wù)意識和行政能力，尤其是提高對自身職責的認識，才可能為消費者松綁，為消費公平護航。
