最近,一則快遞員給客戶當(dāng)面下跪的視頻引爆網(wǎng)絡(luò)。廣州一名快遞員因?yàn)榕杉�出錯(cuò),在同事的催促下,向客戶李女士下跪道歉。鍵盤(pán)俠們?nèi)浩鸲�攻�?認(rèn)為李女士不近人情,刁難可憐的快遞哥。但隨后劇情反轉(zhuǎn),直接打臉網(wǎng)絡(luò)噴子。女客戶表示,下跪并非其要求。同時(shí),快遞公司也發(fā)布了書(shū)面澄清書(shū),此次下跪是快遞員的個(gè)人行為,并非李小姐過(guò)分所致。

　　在龐大的物流產(chǎn)業(yè)下,行業(yè)間、企業(yè)內(nèi)部弊端暗流洶涌。“下跪求原諒”的實(shí)質(zhì)是“下跪求撤訴”。下跪快遞員的朋友稱,這個(gè)也是無(wú)奈之舉。如果客戶不撤銷投訴,快遞中心不僅會(huì)有罰款,并且還有很多其他處罰一起壓下來(lái),極大地影響快遞員后續(xù)的正常工作。他表示:“這個(gè)是沒(méi)完沒(méi)了,根本做事都做不了。”看來(lái),下跪的快遞員驚恐的不是客戶的投訴,而是公司的嚴(yán)懲重罰,甚至是自己的飯碗都難保的威脅。

　　這個(gè)神奇的網(wǎng)站就是國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站,如果國(guó)家郵政局的投訴落實(shí),快遞員一定會(huì)受到罰款處罰,同時(shí),整個(gè)快遞公司也會(huì)被國(guó)家郵政局警告。如果被國(guó)家郵政局給出多次警告,相應(yīng)公司可能會(huì)聲譽(yù)掃地。目前快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化程度,一旦聲譽(yù)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)對(duì)公司十分不利。實(shí)質(zhì)上,公司將自身的壓力轉(zhuǎn)嫁給員工個(gè)人,將其視為個(gè)人行為。快遞員下跪尊嚴(yán)盡失,李女士被人肉不堪其擾,而最該承擔(dān)責(zé)任的快遞公司倒是把自己脫了個(gè)干干凈凈,成了這個(gè)事件中最大的贏家。報(bào)道稱,事后快遞公司罰款快遞員1000元,但卻未對(duì)李小姐丟失的快遞進(jìn)行處理。

　　快遞員和客戶在人格上享有絕對(duì)的平等,通過(guò)下跪來(lái)解決業(yè)務(wù)糾紛問(wèn)題,本身就是不合情也不合理的。既然是你的員工,是一家人,可以門(mén)內(nèi)解決的問(wèn)題,為什么要甩到門(mén)外才能解決。

　　今年2月份,京東劉強(qiáng)東公然炮轟快遞業(yè)停擺,實(shí)為十幾年高速增長(zhǎng)的隱蔽“毒瘤”。他稱90%的從業(yè)人員沒(méi)有或少有五險(xiǎn)一金,所謂的表面“繁榮”,不過(guò)是建立在克扣基層從業(yè)人員福利的“沙丘”之上。一番狠話,揭了快遞業(yè)的“蓋子”。一些快遞公司采取“以罰代管”的管理模式,也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據(jù)報(bào)道,40%的快遞員兩年內(nèi)會(huì)轉(zhuǎn)行,不完全是因?yàn)楣ぷ餍量?還由于“以罰代管”泛濫。在一線快遞員看來(lái),自己就是個(gè)“背鍋俠”,有時(shí)賺的沒(méi)有罰的多。

　　應(yīng)該承認(rèn)每一個(gè)公司都會(huì)存在著或多或少的問(wèn)題,關(guān)鍵是如何看待問(wèn)題、解決問(wèn)題。出現(xiàn)業(yè)務(wù)投訴,承運(yùn)的快遞公司不想著怎么從正常渠道解決問(wèn)題,而是用“以罰代管”簡(jiǎn)單粗暴的管理方式,無(wú)疑是逼著員工委曲求全,或者直接流失員工。讓員工成為背鍋俠保住企業(yè)的金字招牌顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。

　　24日晚間,國(guó)務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種,鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。這降低了消費(fèi)者的索賠障礙,是一個(gè)很好的嘗試。從企業(yè)內(nèi)部上建立一套真正以顧客為上帝,以員工為家人的管理機(jī)制。同時(shí),從國(guó)家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障,如果可以真正落實(shí)執(zhí)行到位,或許這種兩敗俱傷的極端案例就少了。