應(yīng)對航班延誤，首要的是航班和服務(wù)信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外，還要強化民航的行政管控手段，從整個民航業(yè)鏈條著手，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺

　　日前，持續(xù)的暴雨造成深圳機場數(shù)百個航班延誤或取消，數(shù)千名旅客滯留。30日晚間和31日凌晨，部分滯留旅客數(shù)次與工作人員發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)了霸占柜臺、打砸辦公用品、阻擋其他旅客登機的現(xiàn)象。

　　這樣的新聞現(xiàn)在可以說已經(jīng)不是什么“新”聞了。近年來，因為航班延誤，乘客因滯留對服務(wù)不滿而發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，航班延誤特別是延后處置成為社會關(guān)注的一大焦點。

　　誠然，航班延誤后，乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是，除了事件中的沖突現(xiàn)場，我們還應(yīng)看到其背后的種種細(xì)節(jié)。例如，一位乘客表示，沖突當(dāng)天已是他第三天滯留在深圳，一個晚上住旅館換了3間，被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前，服務(wù)人員都下班了，登機口一個人都沒有，后來乘客鬧事才有人出面回應(yīng)。

　　另一方面，面對乘客們的抱怨和抗議，機場和航空公司也深感“委屈”：天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點，很多時候，這些因素都是不可控的。對于延誤，航空公司也是百口莫辯。

　　誠然，航班延誤有很多原因，無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”，遇到航班延誤的突發(fā)情況，乘客心情難免會產(chǎn)生一些波動。這個時候，如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過渡，對各個方面都是考驗。航班延誤后，有關(guān)方面對待問題的態(tài)度和做法，才是決定乘客反應(yīng)的主要因素。

　　今年年初，一位砸壞鄭州機場服務(wù)臺設(shè)施的年輕乘客被拘留14日。事后他表示，引發(fā)過激反應(yīng)的主要原因，是得不到準(zhǔn)確的信息。對乘客來說，維權(quán)不是打砸的理由，更不是違法的擋箭牌，不管是沖上跑道攔飛機，還是用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法違規(guī)，社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說，提供及時而周到的服務(wù)，解除吃、喝、住、行的顧慮，是其職責(zé)所在。如果撒手不管，信息溝通不暢，對事件無異于火上澆油。

　　實際上，航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤，在世界范圍都經(jīng)常發(fā)生。為應(yīng)對這一問題，國外許多航空公司以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國，遇到此類事件，由于很多航空公司和機場一線服務(wù)人員服務(wù)意識不到位，導(dǎo)致溝通協(xié)調(diào)不暢、應(yīng)急服務(wù)缺失，往往造成現(xiàn)場出現(xiàn)一團(tuán)亂麻的混亂局面。

　　因此，應(yīng)對航班延誤，首要的是航班和服務(wù)信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外，還要強化民航的行政管控手段，從整個民航業(yè)鏈條著手，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺，建立安全高效的航班管理體系和服務(wù)保障體系。(李慧)