“到后邊排隊(duì)去！”“腳別踩黃線(xiàn)！”“說(shuō)你呢！”……類(lèi)似的訓(xùn)斥聲，對(duì)每個(gè)高峰期乘坐地鐵的北京人大概都不陌生，在人流中，很難聽(tīng)到“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，地鐵員工與志愿者們似乎習(xí)慣了大吼。

　　人多擁擠，工作辛苦，這是客觀(guān)事實(shí)，但問(wèn)題的關(guān)鍵，恐怕還是把自己定位為管理者，而非服務(wù)者。所以，我們的地鐵站里總是吝嗇于多放一張出口示意圖，寧可讓乘客跑來(lái)跑去，倒是各公司的指示牌，異常醒目。

　　其實(shí),這種情況帶有普遍性，盤(pán)點(diǎn)起來(lái)，確有不少公共服務(wù)的質(zhì)量讓人難滿(mǎn)意，甚至還達(dá)不到企業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)給政府形象帶來(lái)負(fù)面影響。

　　在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的信心不可能靠幾句口號(hào)，幾段中聽(tīng)的話(huà)來(lái)維系，而是要通過(guò)實(shí)實(shí)在在的細(xì)節(jié)。畢竟，參政議政對(duì)普通人來(lái)說(shuō)是件遙遠(yuǎn)的事，可身邊的麻煩卻實(shí)實(shí)在在，如果坐地鐵就要挨訓(xùn)斥，打出租先罰站半小時(shí)，遛彎要沾上一身灰，如此反復(fù)刺激，戾氣就有可能壓倒理智，甚至成為公共情緒。

　　在黨的十八大上，明確提出“民生幸�！钡母拍�，這確實(shí)是個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)。然而，要實(shí)現(xiàn)它，不能“只聞樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”。幸福不僅包括GDP，也包括各種細(xì)節(jié)，只有每個(gè)公民都能體會(huì)到更高質(zhì)量的服務(wù)，感受到更充分的尊重，幸福感才會(huì)落地。

　　政治文明的前提是精神文明，而高水準(zhǔn)的公共服務(wù)，是涵養(yǎng)一個(gè)社會(huì)精神文明的必經(jīng)之路。不在文明的前提下妥協(xié)，就會(huì)在反文明的背景中分裂。“邦畿千里，維民所止”，時(shí)代正考驗(yàn)著這一代中國(guó)人，我們終將超越歷史的周期律，這就要每個(gè)公共服務(wù)部門(mén)都能承擔(dān)起責(zé)任，真正成為合格的服務(wù)者。(蔡輝)

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