多些傾聽(tīng)方能多些好評(píng)

　　鐵道部新修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》和《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》已于12月1日起執(zhí)行,新規(guī)定在兒童票標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)票改簽、行李攜帶等方面有重大調(diào)整。對(duì)調(diào)整后的某些具體規(guī)定,有好評(píng)肯定,也有不解質(zhì)疑。個(gè)中原因,值得關(guān)注。

　　鐵路客運(yùn)規(guī)則直接涉及廣大乘客的切身利益和消費(fèi)權(quán)利,新規(guī)定受到普遍關(guān)注自在意料之中。這一方面說(shuō)明乘客維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)不斷增強(qiáng),也表明民眾對(duì)鐵路部門(mén)改進(jìn)公共服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量有更多期待。

　　新規(guī)將兒童票執(zhí)行的身高標(biāo)準(zhǔn)提高10厘米,獲得一致好評(píng),而車(chē)票改簽、行李攜帶等方面的調(diào)整,卻引來(lái)異議。比如改簽,普通車(chē)誤點(diǎn)原來(lái)可以在發(fā)車(chē)后2小時(shí)之內(nèi)改簽,現(xiàn)改為誤點(diǎn)車(chē)票即作廢,而過(guò)去直達(dá)票旅客中途下車(chē)可改簽的規(guī)定被廢除。此外,新規(guī)定還對(duì)行李尺寸、重量等予以具體限制,并規(guī)定不同席別座位不能隨意串行。

　　呼吁提高兒童票標(biāo)準(zhǔn)的聲音由來(lái)已久,這次鐵道部積極回應(yīng)群眾呼聲,擇善而為,贏得好評(píng)當(dāng)屬自然;而其他一些涉及限制、約束乘客行為的規(guī)定,其科學(xué)性、合理性值得考量;至于列車(chē)晚點(diǎn)卻不提補(bǔ)償,則被中消協(xié)人士稱(chēng)為侵犯乘客利益。一正一負(fù)的評(píng)價(jià)之間,傳遞出公共政策得失的信號(hào),也揭示了制定公共政策應(yīng)該遵循的基本原則。

　　作為我國(guó)最具公共性的交通工具之一,鐵路客運(yùn)一直承受著很大的運(yùn)輸壓力。如何讓乘客走得了、走得好,鐵路部門(mén)的確動(dòng)了不少腦筋,付出了很多努力。但平心而論,在客流較多特別是節(jié)假日期間,購(gòu)票、乘車(chē)等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)還有較大改善空間。所以,鐵路客運(yùn)新規(guī)定應(yīng)多從方便乘客、方便出行、改善服務(wù)的角度多作改進(jìn),而非單純從方便自身管理出發(fā),單方面限制乘客權(quán)利;否則,新規(guī)定不僅難以贏得理解,獲得乘客的充分認(rèn)同和積極配合,也不利于提升服務(wù)質(zhì)量,塑造良好行業(yè)形象。

　　公共政策的科學(xué)制定和有效實(shí)施,離不開(kāi)對(duì)公眾合理化意見(jiàn)和建議的廣泛吸收,也需要協(xié)調(diào)好有利于管理和改善服務(wù)二者的關(guān)系。缺少溝通,自然缺乏認(rèn)同,更難有理解和好評(píng)。擔(dān)負(fù)公共管理、提供公共服務(wù)的部門(mén)和單位,只有放下身段,放平心態(tài),多多傾聽(tīng)民聲,多多集納民智,才能讓工作更順利,讓公眾更滿(mǎn)意。（王甘武）