人民網(wǎng)上海3月14日電（記者 沈文敏）今天，一年一度的“上海家樂福客服日”舉行。自去年3月以來，上海家樂福引入社會監(jiān)督機(jī)制、成功構(gòu)筑四維顧客服務(wù)體系，客服滿意度直線上升。4008512512熱線共接聽了1200余個(gè)電話，有效解決98% 的投訴；接受了社會各界近百條“金點(diǎn)子”。
據(jù)悉，在上海家樂福，四維服務(wù)體系已日趨完善。今年伊始，社會監(jiān)督員已覆蓋上海家樂福旗下所有門店，他們“啄木鳥”般的“暗訪”和監(jiān)督（包括商品質(zhì)量、員工服務(wù)、內(nèi)部管理、購物環(huán)境等）已經(jīng)被納入門店及客服人員考評體系，以此督促門店不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，提升管理水平。同時(shí)，作為全國首家建立“收銀臺服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)”的零售企業(yè)，上海家樂福將力爭有10家以上的門店配備該儀器（每家10臺以上）。顧客可以在第一時(shí)間對于收銀員的服務(wù)態(tài)度給與評價(jià)，而相關(guān)信息直接匯總到家樂福上海區(qū)總部，以此來了解收銀員的服務(wù)情況和各家門店的顧客滿意度情況。除了被顧客高度認(rèn)可的4008512512熱線外，顧客還可以及時(shí)通過新浪家樂福上海官方微博來反映遇到的情況或進(jìn)行投訴。
新春伊始，“四維顧客服務(wù)體系”已逐步在家樂福華東大區(qū)推廣：社會監(jiān)督員、熱線電話及官方微博、滿意度調(diào)查系統(tǒng)、各店客服中心四為一體的客戶服務(wù)體系，拉近了家樂福與消費(fèi)者的距離，提升了區(qū)域內(nèi)客服管理水平。“一方面，投訴發(fā)生的頻率和投訴處理的效率直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益；另一方面，服務(wù)評價(jià)體系與門店考核結(jié)合又與各級管理人員息息相關(guān)，讓他們必須嚴(yán)格重視客服工作。”家樂福上海區(qū)總經(jīng)理馬丁說。
