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<p> 編者按：就媒體曝光海底撈的骨頭湯以及飲料均系勾兌，及新員工培訓(xùn)時學(xué)習(xí)回避湯料以及飲料的成分的問題，昨日海底撈再次在在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明做出解釋，稱沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制。媒體評論稱，</p>
<p> 海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實是誠信。既然消費者有可能認為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動將實情告訴消費者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不說”的態(tài)度，顯然對消費者不夠真誠。</p>
<p> 顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽和品牌價值也會頃刻化為烏有。</p>
<p> <strong>三次發(fā)布說明開脫責(zé)任 海底撈服務(wù)神話遭遇誠信危機</strong></p>
<p> 被餐飲和零售界看做服務(wù)標(biāo)兵的海底撈陷入誠信危機。針對火鍋骨頭湯系沖兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之后，于昨日發(fā)表第三次說明，海底撈強調(diào)沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，“骨湯現(xiàn)場熬制”屬于顧客誤解，不準(zhǔn)員工回答顧客詢問是避免回復(fù)不一而造成誤解。</p>
<p> 不少消費者反映，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、“海底撈每位員工都有權(quán)為顧客打折”的宣傳，一次也沒體驗到。</p>
<p> 實際上，去年10月，本報曾經(jīng)報道過海底撈服務(wù)流于表面的文章。當(dāng)時，一位顧客在海底撈北京某家餐廳用餐，服務(wù)員“熱情”地讓原本容納8人的餐桌擠下10人用餐；服務(wù)員太過“熱情”，上菜動作過大，將消費者的眼睛碰傷。盡管網(wǎng)上有“海底撈，你學(xué)不會”、“人類真的已經(jīng)無法阻止海底撈了”等夸張的宣傳辭令，但這些吹捧式的評價依然遮不住諸如筷子不消毒、肉類和丸子不稱重量等餐飲業(yè)的核心問題。業(yè)內(nèi)人士分析認為，與服務(wù)熱情相比，員工扎實的基本技能、食品安全衛(wèi)生、產(chǎn)品信息透明等問題才是餐飲企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。</p>
<p> <strong>再發(fā)說明解釋骨頭湯不現(xiàn)熬</strong></p>
<p> “海底撈公司有近60家門店，為了達到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。</p>
<p> 作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。”昨天，海底撈再度在其官網(wǎng)上，發(fā)表了一篇“就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明”，對“骨頭湯非現(xiàn)熬”的話題并不避諱。</p>
<p> “海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。”消費者昨天總算等來了海底撈這一句“不痛不癢”的道歉。</p>
<p> <strong>杭州海底撈骨湯勾兌 有點像泡方便面</strong></p>
<p> 既然是部分門店存在這樣的問題，那么杭州的海底撈是否存在“勾兌”問題呢？昨天中午11點，記者趕到位于延安南路的海底撈火鍋一探虛實。</p>
<p> 上午11點不到，我背著相機，趕到了位于延安南路家樂福超市樓上的杭州海底撈火鍋店。可能是時間還早的原因，店堂里顧客并不多。</p>
<p> 店門口站著好幾位迎賓和服務(wù)員，跟他們表明來意后，一位服務(wù)員讓我稍等，進去向店經(jīng)理請示。十分鐘后一位姓朱的經(jīng)理出來了，她帶我們直接進入了海底撈火鍋的廚房。海底撈的廚房總共分三大塊，分別為配菜區(qū)、火鍋鍋底區(qū)和飲料間。</p>
<p> 在專門配制火鍋鍋底的區(qū)域，記者看到了火鍋鍋底的配制全過程。勾兌骨頭濃湯的是一大桶的“骨膏”，裝在厚實的塑料袋里，密封在一個大鐵桶里。只見工作人員把骨膏舀出后，用開水一沖，就成了一鍋乳白色的骨頭湯，有點像泡方便面。接著再加入調(diào)味包，整鍋湯就變得看上去特別鮮亮。濃濃的乳白色湯上，還飄著綠綠的蔥和黃色的姜片。該店一位經(jīng)理說，“2007年我到海底撈工作的時候，店里的火鍋湯就已經(jīng)是勾兌的了。我們并沒有對顧客說過湯不是勾兌的。現(xiàn)在門店開得多了，不勾兌是不可能的。調(diào)料包是四川一家企業(yè)專門供應(yīng)的。”</p>
<p> <strong>營養(yǎng)專家：勾兌的火鍋湯維生素會大量流失</strong></p>
<p> 雖然海底撈火鍋對他們的火鍋湯和飲料的勾兌做法直認不諱，但不少消費者心里還是沒底：這樣的湯和飲料安全嗎？對此，浙大諾特營養(yǎng)中心資深營養(yǎng)師胡曉燕老師從營養(yǎng)學(xué)的角度發(fā)表了意見。</p>
<p> 胡老師說，勾兌的火鍋湯，水溶性的維生素在高溫反復(fù)蒸煮的過程中會大量流失，比如說維生素B族，維生素C。還有就是鈣，濃縮的過程中也會造成一部分的流失，人體吸收變差。另外就是不知道這種濃縮的底料是不是添加過其他一些物質(zhì)。如果添加了較多味精的話，就令人擔(dān)心。因為味精的主要成分是谷氨酸鈉，在120攝氏度的時候可能會轉(zhuǎn)化為焦谷氨酸鈉，而這個焦谷氨酸鈉對腸胃影響比較大。還有，如果是像味千拉面一樣，底料里面添加了山梨糖醇作為吸水劑的話，那么過度食用山梨糖醇可能會導(dǎo)致腹痛、腹瀉。</p>
<p> <strong>海底撈不能只撈出服務(wù)撈不出誠信</strong></p>
<p> 海底撈稱自己的做法合法合規(guī)，這或許沒錯，但卻不合理。消費者雖有沖著海底撈的服務(wù)去的，但歸根結(jié)底還是要吃和喝它的東西，雖然沒有主動去問，但相信很多人會認為自己點的白味湯鍋是骨頭熬出來的，喝的果汁飲料是現(xiàn)榨的。但如今在媒體曝光后，才知道這些統(tǒng)統(tǒng)都是沖兌的，知道實情的消費者會不會有種被欺騙的感覺？雖然海底撈聲稱從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配制過程，或許沒有刻意隱瞞，但也沒有主動說明，對充分相信海底撈的顧客來說，此舉實則是一種變相的隱瞞和欺騙。還有媒體報道，關(guān)于海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌的情況，培訓(xùn)師囑咐員工“一定不能這么和客人說”。如有顧客問，要說“我們吧臺有專門的資料，您可以到吧臺查看”。如果新聞所說為真，這不但是刻意隱瞞，還是在跟顧客兜圈子，有有意誤導(dǎo)消費者之嫌。</p>
<p> 海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實是誠信。既然消費者有可能認為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動將實情告訴消費者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不說”的態(tài)度，顯然對消費者不夠真誠。</p>
<p> 顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽和品牌價值也會頃刻化為烏有。</p>
