中新社北京4月2日電 (記者 劉長忠)針對中國質量協(xié)會和全國用戶委員會發(fā)布的2012年度中國財產(chǎn)保險行業(yè)的用戶滿意度測評結果，中國質量協(xié)會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順2日在北京表示，中國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意度仍需改進。

　　樊天順在接受記者采訪時說，近年來，財產(chǎn)保險已成為公眾接觸最多的金融服務業(yè)之一，其服務質量也受到廣泛關注。為持續(xù)監(jiān)測財產(chǎn)保險行業(yè)的服務質量，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會第二次組織開展了此項調查。測評顯示，2012年度中國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意指數(shù)為78.5分，比2011年度上升0.9分。

　　樊天順認為，過去的一年，保監(jiān)會采取多項措施，規(guī)范行業(yè)運營，使財產(chǎn)險行業(yè)的服務質量有了一定進步，用戶滿意度有所提升。

　　他指出，此次調查中，用戶評價的離散程度較高，對所有測評指標的評價都出現(xiàn)了最高分10分和最低分1分，標準差均在1.7以上，最大標準差達到2.71，表明不同用戶對保險的服務體驗和評價差異很大。

　　樊天順分析說，在現(xiàn)代社會，保險的社會需求很大，但目前中國國內的保險實際需求和民眾投保意愿卻較低，究其原因，一方面是民眾的保險意識弱，另一方面，也是更重要的方面，是保險公司的產(chǎn)品和服務不能滿足民眾的需求。

　　他認為，中國財產(chǎn)險行業(yè)應在三方面提升用戶滿意度以及社會對保險的認可度。首先，進一步做好用戶最關心的“理賠”服務。在防范風險的前提下，理順理賠流程，加快理賠速度，尤其是對大額理賠做出時間節(jié)點的安排。其次，提升服務的標準化水平。用戶體驗和評價差異大，一個重要原因是保險公司對用戶服務在質量上一致性差，服務還存在不規(guī)范、隨意性大的問題，通過提升服務的標準化水平加以解決。第三，把廣告宣傳視為對用戶的承諾，不做夸大宣傳。同時，改變粗糙的營銷方式，使用戶通過良好的體驗提高對保險行業(yè)的認可度。(完)